2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报
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2024-08-06
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2024 年一季度 X市12345 政务服务便民热
线工作情况通报
2024 年一季度，X市12345 政务服务便民热线系统呼
入量 X件，转人工 X件，接通 X件，接通率 X％。有效受
理X件（市级 X件，省级 X件），其中直接答复 X件，占
比X％；交办工单 X件，占比 X％。目前，交办的工单已
全部办结，办结率、按时办结率均为 100％；群众满意度
99.47％。
一、问题情况
（一）问题分类
类型分类：求助类 22656 件，占比 88.09 ％；咨询类
1969 件，占比 7.66％；投诉类 744 件，占比 2.89％；建议
类114 件，占比 0.44％；表扬类 19 件，占比 0.07％；其他
类216 件，占比 0.84％。
热点分类：生活服务 5507 件，占 21.41％；劳动和社会
保障 5407 件，占 21.02％；交通运输 3054 件，占 11.87％；
房产物业 2781 件，占 10.81 ％；城市建设 1676 件，占
6.52％；经济综合 1515 件，占 5.89％；政务服务 1145 件，
占4.45％；公安治安 761 件，占 2.96％；农业农村 749 件，
占2.91％；教育文体旅游 460 件，占 1.79％；卫生健康 385
件，占 1.50％；生态环境 352 件，占 1.37％；自然资源 122
件，占 0.47％；陇商通 84 件，占 0.33％；其他 1720 件，占
6.69％。
（二）热点难点焦点问题
1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；
2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；
3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；
4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；
5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；
6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。
二、办理情况
（一）转办情况
一季度，共交办热线工单 6799 件，已全部办结，其中
X区政府承办 1994 件、X县政府承办 1218 件、X区政府承
办1066 件、X县政府承办 1028 件、X县政府承办 631 件；
市交通运输局承办 238 件、X高新区管委会承办 208 件、市
公安局承办 71 件、市住建局承办 52 件、市人社局承办 33
件、市给排水公司承办 32 件；X供电公司承办 25 件、X集
团承办 23 件、X银保监分局承办 21 件、X公司承办 18 件；
其他单位共承办 141 件。
（二）办理质效
各县区政府、各有关单位均能按照《X市12345 政务服
务便民热线运行管理办法（试行）》（X〔2021〕X号）规
定，按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理
结果，热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些
承办单位在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办
工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背
等情况，导致市民对办理结果不满意。
三、知识库建设情况
今年一季度，市政务服务便民热线管理办公室安排专
人加强热线知识库的更新维护工作，通过与省 12345 热线沟
通学习，放弃、停用不符合“一问一答”要求的知识点
6288 条，新增知识点 102 条，目前共有知识点 48499 条。
四、工作要求
（一）切实做好用水保障供应工作。春季绿化和农田
灌溉用水增多，供需矛盾突出，各县区政府和住建、水务
等部门要认真做好自来水管线、农田水渠等管道设施的维
护工作，确保群众生活用水和农田灌溉用水需求。
摘要：
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2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报2024年一季度，X市12345政务服务便民热线系统呼入量X件，转人工X件，接通X件，接通率X％。有效受理X件（市级X件，省级X件），其中直接答复X件，占比X％；交办工单X件，占比X％。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100％；群众满意度99.47％。一、问题情况（一）问题分类类型分类：求助类22656件，占比88.09％；咨询类1969件，占比7.66％；投诉类744件，占比2.89％；建议类114件，占比0.44％；表扬类19件，占比0.07％；其他类216件，占比0.84％。热点分类：生活服务5507件，占21....
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